BCG调查零售商如何迎接AI购物：商品数据开放，客户关系仍需自己经营

BCG于10月21日发布零售业AI购物研究，调查了全球前300家零售商中的50家，以及100家领先品牌，并结合访谈讨论零售商如何面对购物Agent。报告提出，零售商既要继续吸引消费者直接访问，也要让外部AI能够理解和推荐自己的商品。两种入口并存，使商品数据与客户关系成为需要分别经营的问题。

商品能被AI找到，只是第一步。消费者接下来还要比较价格、确认库存、理解配送与退换条件。对品牌和零售商来说，整理这些信息的价值，在于减少不同入口之间的解释差异。一个页面写着有货，另一个数据源仍保留旧价格，即使获得推荐，也可能在购买环节失去信任。产品资料的更新责任，需要与日常经营连接起来。

BCG同时强调客户身份、偏好与忠诚关系的价值。外部Agent可能承担一次商品比较，零售商仍需要考虑消费者为什么再次回来，以及怎样延续已有服务。报告中的企业案例呈现分阶段探索：先改善商品信息与技术连接，再根据实际需求决定是否推进更多交易能力。这是研究与受访企业的经验，不能视为所有商家都应立即采用的固定路线。

对营销团队，这个问题可以从现有资产看起：哪些商品事实已经准确维护，哪些会员权益只能靠人工解释，哪些购买问题反复出现在客服记录中。把这些资料整理清楚，会同时帮助网站、门店和外部AI理解品牌。至于购物Agent将带来多少新增交易，仍需观察自己的渠道与客户数据；报告讨论的是经营准备与可能路径，并没有替每个品牌证明具体回报。